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Les vidéos de services aux consommateurs: Répondez aux faqs et aidez vos clients à utiliser vos produits à l’aide de la vidéo

17 avril 2013

Vous connaissez une boutique locale qui donne un excellent service à la clientèle traditionnel? Cela signifie probablement que leur équipe de vente connaît très bien ses produits, et prend le temps d’écouter tous les besoins des clients. Ils écoutent et conseillent les clients, afin de les aider à faire le bon achat. Et si un client a besoin d’aide après son achat, la boutique offre de l’assistance par téléphone ou en personne. Comment réussir à récréer ce type d’expérience en ligne?

Selon Connecting with Customers Report, une étude de janvier 2013 réalisée par LivePerson Inc., 83% des acheteurs en ligne ont besoin d’une assistance en ligne, et 71% des visiteurs s’attendent à pouvoir avoir de l’aide dans les cinq minutes lorsqu’ils achètent en ligne. L’utilisation de la vidéo combinée aux réseaux sociaux peut imiter et même créer un environnent d’achat qui est très proche de l’expérience live.

Les vidéos en ligne peuvent guider les clients autour de tous les détails d’un produit, répondre aux FAQs et montrer comment installer ou mettre en route les produits. De plus, en connectant les vidéos et leur site d’appartenance à des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter, des courriels et, pour des opérations de plus grande envergure, des opérateurs live ou des chats vidéos, un site peut fournir toute l’assistance personnalisée nécessaire à ses clients en ligne.

Vous avez besoin de quelques exemples inspirants de compagnies qui le font avec succès? Voici quelques exemples de marques variées qui utilisent la vidéo et les réseaux sociaux pour offrir un service unique à leurs clients.

Montrer le produit en action

Les sacs de caméra Lowepro offrent des vidéos de produits en action. Ces vidéos stylisées au look professionnel aident les consommateurs à comparer les caractéristiques des différents sacs. Ils ont également eu la bonne idée d’inclure des boutons de partage Facebook et Twitter sur chaque vidéo :

FAQs sur l’utilisation de produits

La-Z-Boy a plusieurs ressources intéressantes sur son site pour permettre aux clients de faire un choix stylisé. Et ils utilisent de courtes vidéos pour répondre aux FAQs (foires aux questions) – comment fermer leurs canapés pliants, ou quel est le niveau de silence de leur fauteuil à bascule, par exemple.

Ces bottes sont faites pour marcher

www.heels.com a une approche claire. Leurs vidéos de 8 secondes montrent simplement aux clients de quoi leurs chaussures ont l’air sur une paire de pieds en mouvement. Simple et brillant.

Manuels vidéo

Si vous avez déjà été agenouillé près d’un mode d’emploi Ikea déployé sur le sol, avec une clé et des centaines de vis autour de vous, vous avez sûrement déjà apprécié la qualité des manuels vidéo du fabricant. Utilisant de l’animation, de la musique sympa et de véritables personnes en train de monter chaque meuble, les clients sont accompagnés vis par vis dans la fabrication du produit. Si vous avez des questions, vous pouvez les poser sur la page YouTube et un service d’assistance vous répond (même si c’est souvent pour vous dire d’appeler le numéro 1-800 pour parler à un représentant du service à la clientèle).

Les instructions vidéo

Clear Sounds, une compagnie spécialisée dans les solutions téléphoniques pour les malentendants, a produit ces vidéos peu spectaculaires mais très professionnelles pour démontrer les fonctions de leurs téléphones. Ils ont aussi des vidéos promotionnelles qui montrent les caractéristiques de leurs produits- et un lien vers leur site qui comporte un bon vieil opérateur téléphonique.

Voici seulement quelques façons d’utiliser la vidéo pour améliorer et même dépasser les attentes de vos clients en ligne. Vous voudriez une soumission ou vous cherchez une meilleure compréhension de cette question pour votre site ou vos produits? Contactez-nous et nous vous guiderons pas à pas.

Cet article a été écrit sur 17 avril 2013 à 11:02 dans la Corporative catégorie.

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